こんにちは。
あきま操整体の秋間です。
今日のお題はお客様の要望にどう応えるかです。
時折施術直前のお客様に
「今日はここを重点的にやってほしい」と要望を受ける時があります。
顧客満足度を満たすなら、要望に応えるのが一番いい選択のように思ってしまいがちですが
この選択をすると破滅の始まりかも知れません。
(わざと大げさに表現しています)
なぜお客様の要望通りにした事が破滅の始まりなのかを書いてみますね。
お客様は何か思うところがあって「今日はここを重点的にやってほしい」と言っております。
この行為は、もちろん何の問題もございません。
(むしろお客様が要望も言えないような関係になっては問題です)
では何が問題なのか？？？
お客様の要望が、施術者の考えと同じならその要望に応えてもいいのですが．．．
そこにズレがある場合は応えるべきではありません。
例えば
施術者がそのお客様に対して「Ａ」の後に「Ｂ」を行う方が効果が高いと想定して施術を行おうとしているのに
お客様から「今日はＢだけお願い」と言われたらどうでしょうか？
そうです、施術者のプランが変わってしまいます。
単にプランが変わるだけではありません。
得られる効果が変わってしまうという事です。
確かにその日の顧客満足度は満たすことが出来るかも知れませんが
その代償として、得られるはずの効果が減ってしまえば本末転倒というものです。
それだけではありません
先ほど言った破滅はこれから始まります．．．
一度お客様の要望に寄せる行為をするとそのお客様は満たされます。
これは、歪んだ顧客満足度を満たした状態です。
この歪んだ顧客満足度が満たされた感覚は、お客様の心に強くインプットされます。
すると次回以降も「今日はここを重点的にやってほしい」と要望を言い出す可能性が高くなります。
お客様の心理は『自分の思い通りにしてもらえて満足した感覚を毎回得たくなる』のですから当たり前です。
こうした行為を繰り返していくと、いつしかお客様が施術プランの主導権を握った状態となってしまいます。
一度お客様が施術プランの主導権を握ってしまったら、取り返すことはほぼ不可能です。
残念ながらその関係のまま進むしかありません。
癒し目的の施術院ならこれもアリかも知れませんが
症状の改善を謳う施術院でしたら、絶対に守らなければならいな一線です。
では、このような場面一体どうしたらいいのでしょうか？
私の対処方法は．．．
お客様「今日はここを重点的にやってほしい」
私「どうしましたか(いったんお客様の意見に耳を貸す）」
理由を聞いたうえで、私の施術プランを崩すべきではないと判断した場合
私「〇〇さんのお体の状況を考えると、そこを重点的に行う事よりも、〇〇をした方が少しでも成果があると思いますよ(微笑)」
のような答え方をします。
すると、お客様は「あきま先生はちゃんと私の体の事を考えてくれている」と思うものです。
そして「先生がそう言うならお任せしよう」と思うのです。
こうしたやり取りをしっかりと行っていれば
お客様に歪んだ顧客満足度を与えることも、施術プランの主導権を握られることもありません。
しかし、伝え方が少しでも間違えるとリスクもあります。
『あそこの先生は全然要望を聞いてくれない』こんな印象も与えかねません(汗)
要望を伝えてきたお客様の心理を尊重してお答えをしないといけません。
（ここすごく大切です)
こうした日々のやり取りの中で、常に顧客心理を考え
お客様との距離や、関係を正しく保っていかなければ、お客様が本当に得たい成果は得られません。
全てはお客様ファーストであるための行為です。
間違っても自分(施術者)の我(プライド)を押し通すための行為ではありません。
こうした配慮の元出来上がった関係は信頼関係へと成熟するもので．．．
気が付けば１０年以上診ていることもしばしば(笑)
これからも一人一人大切に向き合って参ります。
最後までお読みいただきまして有難うございます。